Vantaan Energia tavoittelee asiakaslähtöisyyden edelläkävijän roolia

Parhaat asiat tehdään yhdessä. Kiertotalousenergiayhtiö Vantaan Energia lisää edelleen asiakkaiden osallistamista kehitystyössään. Asiakaslähtöisyys näkyy työntekijöiden asenteissa ja on vankka osa kehittyvää yrityskulttuuria.  

Energia-ala on ottanut isoja askelia asiakaslähtöisyyden näkökulmasta. Vielä 2000-luvun alussa asiakkaat joutuivat anomaan liittymistä lämpöverkkoon, mutta nyt asiakkaiden kanssa käydään aktiivista vuoropuhelua. Tänä päivänä energia-ala onkin asiakkaiden silmissä samalla polulla muiden toimialojen kanssa, ja vastaavat asiakkaiden kasvaneisiin toiveisiin.

– Asiakkaiden odotukset eivät tule energiatoimialalta, vaan täysin muilta aloilta. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, etteikö energiayhtiö voisi olla malliesimerkki erinomaisen asiakaskokemuksen tuottajasta. Haluamme olla edelläkävijä ilmastoystävällisyyden lisäksi asiakaslähtöisyydessä, visioi Vantaan Energian toimitusjohtaja Jukka Toivonen.

Vantaan Energian asiakaskunta on moninainen ja koostuu niin yksittäisistä kaupunkilaisista kuin suurista yrityksistä. Vantaalle muuttavalle Vantaan Energia saattaa olla ensimmäisiä kosketuksia uuteen kotikaupunkiin, ja siksi hyvän asiakaskokemuksen luomisella on merkitystä.

– Kanssamme on helppo asioida. Meidät tavoittaa useista yhteydenpitokanavista. Toisaalta asiakkaidemme näkökulmasta merkki hyvästä asiakaskokemuksesta on se, kun meihin ei tarvitse asiakkuuden käynnistymisen jälkeen olla yhteydessä. Se viestii siitä, että palvelumme toimivat moitteettomasti, toteaa Toivonen.

Panostuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi

Vantaan Energialla asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan. Asiakastyytyväisyyttä mitataan systemaattisesti ja poikkeamiin puututaan välittömästi. Tuote- ja palvelukehitystä tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa.

– Asiakkaamme ovat mukana palveluidemme kehityksessä, testauksessa ja ideoinnissa. Aina näin ei ole ollut, ja haluammekin toiminnallamme osaltamme kehittää koko energia-alaa asiakaslähtöisempään suuntaan, kommentoi Toivonen.

Asiakkaiden kanssa kehitettyjä tuotteita löytyy jo yhtiön palveluista. Vantaan Energian asiakaslähtöisyys on huomattu myös asiakkaiden keskuudessa. Lämpöasiakkaat antoivat energiayhtiölle viime vuonna Suomen parhaat pisteet EPSI Ratingin tekemässä asiakastyytyväisyystutkimuksessa.

VES kuuntelee asiakasta

Vantaan Energia Sähköverkkojen osalta asiakaslähtöisyys on kirjattu jo yrityksen toimintastrategiaan. Asiakaslupauksissa luvataan pitää sähköt päällä, hinnoittelu rehellisenä ja avoimena, huolehtia yhteiskuntavastuusta, olla tavoitettavissa ympäri vuorokauden sekä hoitaa hommat ystävällisesti ja kerralla kuntoon. VESn asiakkaita ovat kaikki vantaalaiset sähkönkäyttäjät: isot ja pienet toimijat, yksityishenkilöt ja yritykset.

– Asiakaslähtöisyyden ja -palvelun näkökulmasta erityisesti tavoitettavuus, selkeys ja ystävällinen palvelu ovat tärkeitä. Meidät tavoittaa jokainen päivä ja hetki. Tärkeää on myös muistaa asioiden selventäminen asiakkaille, koska emme myöskään oleta asiakkaiden olevan energiatekniikan asiantuntijoita. Se on meidän hommamme, toteaa VESn asiakkuuspäällikkö Janne Hartikainen.

Sähköverkkoyhtiön asiakastutkimus tullaan toteuttamaan tämän vuoden aikana.

Vantaan Energia Sähköverkot on Vantaan Energia Oy:n omistama yhtiö.